如果您对我们客服团队提供的初步回复不满意，您可以按照以下步骤升级您的投诉：

(i) 内部复审

• 联系方式：请发送邮件至 [email protected]，并在邮件主题中注明 “Escalated Complaint”。

• 需要提供的信息：为了便于我们尽快展开调查，请提供以下资料：

  • 您的账户 UUID、姓名、地址及个人资料；

  • 事件的详细经过，包括相关日期、时间线，以及涉及的交易或操作；

  • 相关支持文件（例如：截图、交易ID、电子邮件等）；

  • 您希望我们采取的具体行动（例如：技术/系统协助）。

  请注意，如所提供的信息不完整，可能会导致调查进度延迟。

• 处理时间：我们将在 3–5 个工作日内确认收到您的升级投诉。我们的目标是在 60 天内 完成审查并向您提供实质性回复。

  上述时间仅为参考，并非承诺。投诉处理时间可能因多种因素而有所不同，例如投诉的复杂程度，以及我们在调查过程中需要向投诉人进一步获取信息或澄清事项等情况。

• 进一步复审： 若您仍对我们的决定不满意，您可以在提供新的重要证据的情况下申请进一步复审。

(ii) 独立争议解决

如果通过我们的内部流程仍未能解决问题，或您对我们的最终处理结果仍不满意，您有权将相关事项提交至 Financial Dispute Resolution Centre（“FDRC”）进行处理。

FDRC 联系方式：

• 办公时间：星期一至星期五 上午9:00 – 下午5:30（公众假期除外）

• 地址：Room 408-409, 4/F, West Wing, Justice Place, 11 Ice House Street, Central, Hong Kong

• 电话：(852) 3199 5100

• 传真：(852) 2565 8662

• 电邮：[email protected]

• 网站：www.fdrc.org.hk

我们理解此事对您的重要性，并致力于持续改进我们的服务。请放心，我们正在积极优化相关流程，并会尽最大努力尽快解决您的问题。